Zie de mens
Een second-opinion bij de arts-opleider in een academisch ziekenhuis was niet wat we ervan verwacht hadden. Regelmatig kwam er, tijdens ons gesprek, een arts in opleiding binnenvallen:
‘Dokter X, kan ik u even storen?’
Haar reactie? ‘Dokter Y, wat NU weer!!!’
Verbijsterd keek ik mijn vrouw aan: ‘Wat een bitch, moet die ons helpen?’ Totdat de medische voorgeschiedenis werd doorgenomen en het duralek (lekkage van het hersenvocht) voorbij kwam: ‘Mevrouw, wat moet u een Ongelofelijke Koppijn gehad hebben!’ Wat? Dat had nog niemand tegen ons gezegd… Eindelijk erkenning en dat nog wel van een keiharde, zakelijke vrouw van wie ik dit nooit verwacht had.
Lekkage van het hersenvocht kan optreden na een ruggenmergpunctie en geneest meestal snel. Wanneer dit niet of te laat behandeld wordt, kan de patiënt eigenlijk alleen nog maar plat liggen om overgeven en gruwelijke hoofdpijn te voorkomen. Na de 1e behandeling waren de zusters empathisch en begripvol, maar daarna, toen bleek dat die niet geslaagd was, werd mijn vrouw al snel ‘een aansteller’, terwijl ik machteloos toekeek hoe zij leed. Tot die 2e behandeling, die gelukkig wel aansloeg, en waaruit ik de conclusie trok dat er tot dan toe niet goed geluisterd en gehandeld was. Echte empathie, en juist handelen op wat de patiënt aangeeft- was kortom heel zeldzaam. En daarom kwam de reactie van deze arts-opleider ook zo binnen. Hier was iemand die het echt begreep…. Zelfs na 13 jaar herinner ik mij dit nog als de dag van gisteren.
En nu naar ons dagelijks werk: wat kun je als (zakelijk) adviseur hiervan leren? Echte empathie is van onschatbare waarde en daarvoor hoef je echt niet een enorm ‘mensen mens te zijn’. Het begint bij kennis (weten wat er aan de hand is en hoe erg dat kan zijn) en het volstrekt serieus nemen van je klant, collega, team of organisatie en de situatie waarin deze zich bevinden en wat ze jou meedelen. Dan moet je wellicht nog steeds hard zijn: ‘deze afdeling gaat het niet redden/ deze medewerker functioneert onvoldoende, jij zit hier niet op je plek enzovoorts’, maar besef je - en spreek je uit wat dit voor de betrokkenen betekent. En dat wordt gewaardeerd!
Een simpel stappenplan of stroomschema heb ik hiervoor niet, wel een paar aandachtspunten om mijzelf bij de les te houden:
1. Heb ik echt geluisterd naar de vraag/klacht/probleem die mij er ore kwam?
2. Kan (en wil!) ik mij echt inleven in deze situatie of niet?
3. Welke aannames (‘stel je niet aan, ga aan het werk, iedereen kan dit’ etc.) zitten mij in de weg?
4. Merken anderen aan mij dat ik werkelijk meeleef?
Voor mijzelf denk ik dan aan een specialist, door wie ik niet opgeleid zou willen worden, maar waarbij ik heel graag -indien nodig- patiënt zou zijn.