‘Het is ingewikkeld geworden’

‘Goedemorgen meneer, wat is uw vraag?’

‘Ik wil graag meer informatie over mijn pensioen, namelijk (…)’

‘Geen probleem mijnheer, u kunt op onze website terecht (…), u kunt ons mailen (…) en u kunt met DigiD (…).’

‘Mevrouw, ik ben een oude l*l:  ik heb geen internet, ik heb geen Facebook, ik heb geen DigiD (…). IK WIL GEHOLPEN WORDEN!’  

Nog niet zo lang geleden was ik getuige van dit gesprek van een ouder familielid met een helpdeskmedewerker, waarvan enkele uitspraken zich een vaste plek in het familievocabulaire hebben verworven. Goed beschouwd was het hilarisch, schrijnend en tragisch ineen. Zoveel van wat voor mij, de helpdeskmedewerker en al die goedbedoelende software ontwikkelaars eenvoudig of vanzelfsprekend is, is dat niet en gaat het ook niet worden voor heel veel andere mensen. En lang niet alleen voor 70-plussers die ‘niet met hun tijd kunnen meekomen’ of voor laaggeletterden ‘voor wie de maatschappij te ingewikkeld is’!

Van onze collega’s, burgers en klanten verwachten we op mijn vakgebied dat ze zo digitaal vaardig zijn dat zij:

-          Altijd informatieveilig werken met wachtwoorden, 2-factor authenticatie enzovoort;

-          Zelf gevraagde informatie digitaal in portals en webformulieren kunnen aanleveren;

-          Zonder training thuisraken in een systeem wat ze niet dagelijks gebruiken;

-          Zich digitaal aanmelden bij telkens verschillende zuilen;

-          Enzovoorts, enzovoorts, enzovoorts.

En daar waar een organisatie ‘dicht bij de burger wil staan’ en ‘maatwerk voor het individu wil bieden’ door middel van ‘keukentafelgesprekken en excellente dienstverlening’  kun je soms alleen maar telefonisch contact opnemen. En dan maar hopen dat je terug gebeld wordt, een ontvangstbevestiging krijgt en een brief over het vervolg… Helaas is mijn ervaring dat een ‘ouderwetse’ brief of e-mail vaak beter opgepakt wordt dan een ‘telefonische intake”.

Maar wat kun je hier nu mee in je dagelijkse werk? Bijvoorbeeld als je ervoor moet zorgen dat ‘functionaliteit voor duurzame toegankelijkheid van informatie geborgd wordt in een taak specifieke applicatie?’ Voor je het weet lees je inspirerende voorbeelden over beter beleid en armoedebestrijding en ondertussen zucht je diep als je alle eisen van DUTO op je in laat werken.

De magische oplossing heb ik niet, wel een paar vragen om mijzelf iedere dag weer te stellen:

1.      Is dit echt nodig?

2.      Voor wie is dit nodig?

3.      Kan het ook gebruiksvriendelijker?

4.      En wie is mijn referentiepunt hierbij?

Voor mijzelf denk ik dan aan een lief en opvliegend familielid, wat ‘GEWOON GEHOLPEN WIL WORDEN’.