Wetgeving als oplossing?
Als de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv) op 1 januari 2025 ingaat krijgen burgers en bedrijven eindelijk het recht om officiële berichten, zoals vergunningaanvragen en bezwaarschriften, elektronisch aan de overheid te sturen. Daarnaast komt er een zorgplicht voor ondersteuning bij alle communicatie met de overheid.
Beide zaken zijn zo logisch dat je je af kunt vragen waarom dit nu toch in een wet geregeld moet worden. Wie als burger de overheid (uitsluitend) kent van het betalen van belastingen, het ophalen van rijbewijzen en het ontvangen van toeslagen zal waarschijnlijk ook weinig verandering merken door de Wmebv. Hooguit dat het zinnetje ‘Door de elektronische verzending van het bericht kunnen er geen rechten worden ontleend aan de informatie’ of een variant hiervan ‘De gemeente … sluit iedere aansprakelijkheid uit die voortvloeit uit elektronische verzending van informatie,’ uit e-mails van de overheid verdwenen is.
Wie echter gebruik ‘mag’ maken van Jeugdzorg, of de WMO, of ooit bezwaar heeft ingediend bij de overheid kan zomaar een heel andere ervaring hebben. Brieven naar de overheid die niet aankomen, behalve als ze aangetekend verstuurd worden en telefonische aanvragen die toch ook weer schriftelijk bevestigd moeten worden, maar dan niet per e-mail. Naast de inhoudelijke strijd die je als burger in zo’n geval vaak voert met de overheid, komt daar dan ook nog een communicatie- en informatiestrijd bovenop. En dat draagt niet bij aan het vertrouwen in diezelfde overheid.
Wat mij als burger maar ook als informatieprofessional echter het meeste verbaasd heeft in privé contact met de overheid is het gebruik van de zin ‘aan deze e-mail kunnen geen rechten worden ontleend, wij communiceren uitsluitend schriftelijk.’ Wat moet je dan met een e-mail ‘Afwijzing van uw bezwaar’ waarin zo’n zin staat? Doen alsof jouw bezwaar niet is afgewezen? Vragen om een brief? En wat moet je met een overheid die jou wel mailt, maar van jou vraagt om schriftelijk te communiceren? Zelf heb ik ooit een e-mail terug gestuurd met daarin de zin ‘dat ik uw e-mail niet in behandeling kon nemen omdat ik uitsluitend schriftelijke communicatie accepteer’. Uiteraard met onderaan mijn e-mail de zin ‘aan deze e-mail kunnen geen rechten worden ontleend, wij communiceren uitsluitend schriftelijk.’ Dit bleek echter noch de onderlinge verhoudingen noch de communicatie te verbeteren.
Kortom aan het digitale contact tussen burger en overheid valt het nodige te verbeteren. Gaat de Wmebv ons daarbij helpen? En wat kunnen of moeten informatieprofessionals hierin betekenen?
Voor burgers is de Wmebv absoluut een vooruitgang omdat ze nu eindelijk een wet krijgen waarop zij zich kunnen beroepen bij discussies over digitale communicatie. Voor informatieprofessionals is de Wmebv een extra stok achter de deur om werk te maken van kanaalsturing en de broodnodige gelijke behandeling van alle vormen van communicatie. Dat wil zeggen dat verwerking, archivering en beheer ingericht is op alle analoge en digitale vormen van communicatie. Wanneer daarnaast ook alle disclaimers in e-mails opgeschoond worden zal ik dat ook in mijn eigen e-mails met veel plezier doen.